«Нужно с самого начала выяснить потребности клиента!» – загораемся мы главной идеей технологии продаж и начинаем сразу же задавать клиенту вопросы типа: «Расскажите, какая продукция пользуется в вашем регионе наибольшим спросом?», «С какими проблемами вы сталкиваетесь чаще всего?», «Кто у вас в компании определяет ассортиментную матрицу?» Подобные вопросы требуют от клиентов высокой степени откровенности и готовности дать полную информацию о себе, к чему они в большинстве случаев совсем не готовы и поэтому часто сопротивляются: «Извините, я не готов отвечать на такие вопросы! Это конфиденциальная информация!» Еще более негативную реакцию клиента вызывают наши попытки первым же вопросом к нему показать, что у него не все в порядке: «Мы прошли по вашему магазину. Вы знаете о том, что у вас много просроченной продукции?», «Почему в вашем торговом зале не представлены ведущие бренды?» Данные вопросы всегда вызывают отторжение и сопротивление дальнейшему контакту с продавцом: «Какое право вы имеете нас контролировать? Какое вам дело до нашей продукции? Вы пришли, чтобы нас критиковать? Нам это не нужно!» Каждый этап беседы с клиентом предполагает использование вопросов определенного типа (табл. 3).
Никогда нельзя начинать продажи с проблемного или ценностного вопроса, т.к. они подразумевают максимальную степень открытости собеседника, которая не может быть достигнута на первом этапе беседы.
Начинать диалог с клиентом нужно с ситуационного вопроса! Это нужно для того, чтобы «разговорить» клиента, помочь ему актуализировать в памяти факты и события, с которыми он сталкивается в повседневной жизни. После ситуационного вопроса вы легко сможете перейти к более прямым проблемным, ценностным и информирующим вопросам (табл. 4).
Данная последовательность вопросов постепенно подводит клиента к осознанию не только своих главных потребностей, но и необходимости сотрудничества с вами как продавцами или поставщиками для повышения успеха собственного бизнеса. Вопросы, заданные именно в указанной последовательности, обеспечивают поэтапное «созревание» вашего собеседника, его переход от состояния потенциального клиента к состоянию клиента, готового к сотрудничеству.
