«Я задаю вопросы клиенту, веду структурированный диалог по всем правилам, а клиент все равно сопротивляется беседе и высказывает возражения! Почему?» – спрашивают продавцы, обучавшиеся технике продаж.
Взяв на вооружение метод ведения структурированного диалога, они так увлекаются расспросами, что недослушивают до конца ответы клиента и, как результат, совершенно не понимают его потребностей, теряя с ним коммуникативный контакт. В беседе с клиентом для нас важны не только вопросы и наши комментарии, но и суть получаемых нами ответов. Ведь в каждом ответе клиента содержится ценная информация о его ключевых потребностях. Даже когда клиент сопротивляется общению, высказывая возражения или задавая негативные встречные вопросы, в них все равно присутствуют запросы, которые нужно просто услышать и осознать.
Будьте внимательны к ответам клиента! Фиксируйте ключевые слова, указывающие на потребности! Пример сопоставления ответов клиента и его ключевых потребностей представлен в табл. 5.
Если мы точно поймем суть ключевых потребностей клиента, то затем сможем сделать ему по-настоящему интересное предложение, т.е. предложение, связанное с его потребностями.
Типичные потребности клиентов, важные для процесса продаж:
материальная / финансовая: прибыль, снижение издержек, привлечение новых средств и рост капитала;
безопасность: защищенность от непредсказуемых угроз, стабильность и уверенность в завтрашнем дне;
комфорт: быстрота и удобство урегулирования организационных вопросов и оформления документов, снижение бюрократизации процесса сотрудничества;
полезная информация: получение важных и необходимых сведений, новых знаний и навыков;
взаимопонимание и эмоциональная поддержка: обретение союзников, соратников и помощников в деле повышения успешности бизнеса;
статус: самоуважение, обретение достойных и уважаемых партнеров и форм сотрудничества, получение одобрения значимых представителей общественности, повышение репутации, улучшение имиджа;
саморазвитие: новые горизонты, интересные направления развития, новые знания и информация.